PERCEPCAO de Sintomas, Necessidades e Aspiracoes

Olá Amigos do Grupo Líder-Facilitador

Toda Empresa quer ter Vantagem Competitiva.

Obtemos Vantagem Competitiva
quando o Cliente ou Consumidor
Percebe Valor no seu Produto ou Serviço

O Ponto Chave é:

• Como Descobrir o Que o Cliente Percebe de Valor?

A Resposta mais óbvia para esta pergunta é:

• Basta Perguntar para o Cliente

Mas o problema é que muitas vezes

• O Cliente Não sabe Responder o que ele Percebe de Valor ou
• A Empresa Não sabe Como Perguntar para o Cliente
• A Empresa Não sabe Focar o Tipo de Cliente que Deseja
• A Empresa Não sabe qual Tipo de Percepção quer conhecer

Nos meus trabalhos (Focus Group com Clientes/Consumidores)
eu tenho percebido que existem três tipos de Percepção:

• 1. Percepção Sintomática: Dor / Visão no Presente
• 2. Percepção de Necessidade: Solução / Visão de Curto Prazo
• 3. Percepção de Aspiração: Foco no Resultado Final / Visão de Longo Prazo

1. Pessoas com Foco na Percepção Sintomática:

• Se colocam na posição de Vítima
• Não procuram a Solução para os Sintomas
• Desejam acentuar a Percepção Sintomática 
• Não Querem Aprender
• Atitude de Racionalizar / Sempre Buscando Justificativas

2. Pessoas com Foco na Percepção de Necessidades:

• Querem Respostas Rápidas
• Querem Soluções para Todos os Problemas ou Sintomas
• Tem Aprendizagem Simples / Single Loop Learning (Chrys Argyris)
• Atitude Racional 

3. Pessoas com Foco na Percepção Aspiracional:

• Querem saber mais sobre a Solução
• Querem Resolver o Diagnóstico e não só o Sintoma
• Tem melhor Auto conhecimento / Conhece os seus Objetivos
• Aprendizagem Dupla / Double-Loop Learning (Chrys Argyris)
• Atitude Intuitiva

Podemos realizar um Focus Group com os três tipos de pessoas ou
realizar Focus Group apenas com o tipo (segmentação) de clientes desejados.

É importante reconhecer que existem três tipos (grupos) de Perguntas,
e saber Adequar as Perguntas ao tipo de Cliente
ou à necessidade de Descobrir a Percepção Desejada.

1. Perguntas para Percepções de Sintomas:

• Quais São os Sintomas que você Percebe?
• Onde Dói?
• O Que tira o seu Sono?
• Quais sãos as suas Preocupações?
• Quais são as Reclamações?

2. Perguntas para Percepção de Necessidades:

• Quais os Sintomas que Você Quer Eliminar?
• O que você precisa?
• Quais são Suas Necessidades? 
• Quais os Problemas que quer Resolver?
• Por Que?

3. Perguntas para Percepção de Aspiração:

• Para Que Você Quer Eliminar os Sintomas Percebidos?
• O Que você quer Ser?
• Onde e Como quer Estar?
• Quais são Seus Objetivos / Sonhos?
• Para Que?

Alguns exemplos de Percepção em Função do Produto:

Carro:

• 1. Sintoma Dor - Ônibus Lotado / Desconforto (Foco na Pessoa)
• 2. Necessidade: Agilidade  (Foco no Processo)
• 3. Aspiração: Status  (Foco em Resultado)

Medicamento

• Atitude Sintomática: Percebe Dor e Toma qualquer Remédio, até placebo (Solucionar Agora) 
• Necessidade: Procura a Solução: Médico e Diagnóstico (Solucionar em Curto Prazo)
• Aspiração: Qualidade de Vida ou Felicidade (Solucionar em Longo Prazo)

Tipos de Empresas:

• 1. Atitude Sintomática: Só Procura Consultoria quando está no Vermelho
• 2. Necessidade: Foco em Lucro de Curto Prazo: Redução de Custo e Aumento de Vendas
• 3. Aspiração: Foco em Inovação e Aprendizado: Desenvolvimento de Novo Produto ou Mercado

Abaixo dois artigos sobre Percepção que saíram no Blog da Harvard recentemente:
 - http://blogs.hbr.org/schrage/2010/11/the-one-question-all-innovator.html
 - http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/mastering_the_apple_game_of_cu.html

Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudança, Estratégia e Inovação
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